Service Desk
Служба Service Desk (Центр обслуживания пользователей) предоставляет помощь каждому пользователю в соответствии с его заявкой. По запросу создается тикет и ставится в очередь для обработки сотрудникам ИТ-подразделений. По итогам выполнения задачи, для повышения качества ИТ-услуг, проводится анализ проделанной работы.
Организация работы
Основные разделы SLA
1 уровень. Пользователю предоставляется портал для:
самостоятельной работы со справочниками;
регистрации заявки в службе техподдержки.
2 уровень. Зарегистрированная заявка поступает в call-центр, где:
сотрудники решают простые вопросы;
передают заявки ведущим специалистам.
3 уровень. Для решения сложных задач привлекается разработчик ИТ-продукта. Эта удобная схема называется единой точкой контакта.
Используемые платформы Service Desk
Naumen платформа
ManagementServiceDesk
BMC Remedy
Возможности Service Desk
Настройка интерфейса
Использование возможностей реализации языков программирования
Поддержка работы с большими объемами данных
Создание мощных функциональных генераторов отчетов
Снижение временных затрат сотрудников предприятия
Формирование справочников с документами и данными в регистрах накопления
