ITIL, SLA
SLA - соглашение об уровне услуг. Наша компания реализует проекты, используя информацию соглашения SLA, что представляет методологию реализации функций ИТ. SLA – это регулирующие предписание, мини-договор о качестве сервиса для заказчика. В нем прописаны основные положения по ответственности сторон, куда входят услуги и уровень их качественных показателей. Использование SLA является ключевым положением для работы нашей компании, залогом партнерских отношений с клиентом.
Детали ITIL, SLA
Основные разделы SLA
✔
Описание обязанностей сторон составляющих договор(вводная часть)
+
Определение границ действий (режим работы, удаленная работа или по месту, конфигурации, взаимодействие между элементами системы, функциональные рамки системы)
Составление набора услуг
✔
Определение уровня услуг, на основе подбора заявок с указанием определяющего параметра (обязательно) для контроля процесса, которые должны
+
Описывать качество услуги
Поддаваться количественному определению
Быть всесторонними
✔
Описание истории версии, ссылки на документы, указание листа согласований и владельца процесса
+
Конечный вид SLA определяется путем переговоров и зависит от параметров, которые необходимы заказчику. Соглашение SLA является регулирующим документом, который следует периодически пересматривать и при необходимости вносить изменения.
Преимущества
Возможность классификации задач
Определение сроков для каждого уровня задач
Мониторинг запланированных сроков
Отчетность на основе договорных условий и т.д.
